國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心于2012年7月13日正式組建,是國家電網(wǎng)公司集中供電服務(wù)業(yè)務(wù)的執(zhí)行單位,總部營銷決策的支撐機(jī)構(gòu),承擔(dān)各省95598服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查與評價(jià)。主要業(yè)務(wù)范圍涵蓋95598呼叫服務(wù)、智能網(wǎng)站及電子商務(wù)服務(wù)、節(jié)能及電動(dòng)汽車推廣服務(wù)、重要客戶服務(wù)、供電技術(shù)與平臺(tái)支持服務(wù)。
中心在天津設(shè)立本部,下轄北方(天津)、南方(南京)分中心,北方分中心負(fù)責(zé)國網(wǎng)北京、天津、山西、安徽、福建、湖南、河南、江西、遼寧、吉林、青海、寧夏、新疆電力,共計(jì)13個(gè)省公司的95598服務(wù)業(yè)務(wù);南方分中心負(fù)責(zé)國網(wǎng)河北、冀北、山東、上海、江蘇、浙江、湖北、四川、重慶、黑龍江、蒙東、陜西、甘肅、西藏電力,共計(jì)14個(gè)省公司的95598服務(wù)業(yè)務(wù)。中心客服專員約5000人,南(北)分中心分別設(shè)立綜合管理部、業(yè)務(wù)支持部、質(zhì)量保證部、系統(tǒng)運(yùn)維部、青工部及6個(gè)客服部共11個(gè)部門。
2012年12月29日,中心首次實(shí)現(xiàn)“2+4”單位95598業(yè)務(wù)集中運(yùn)營,2013年11月23日,實(shí)現(xiàn)6家省公司“6+21”業(yè)務(wù)集中運(yùn)營。2014年10月底將實(shí)現(xiàn)國網(wǎng)27家供電單位95598服務(wù)全業(yè)務(wù)集中,屆時(shí)中心日均話務(wù)量預(yù)計(jì)達(dá)到40萬通。
在國家電網(wǎng)公司黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下,國網(wǎng)客服中心堅(jiān)持“穩(wěn)字當(dāng)頭、安字保底、細(xì)字貫穿、優(yōu)字統(tǒng)領(lǐng)”的工作原則,落實(shí)“服務(wù)與監(jiān)督并重、管理與評價(jià)同步、質(zhì)量與效率共升”的工作要求,注重發(fā)揮“對客戶服務(wù)的窗口作用、對省公司的橋梁作用、對總部營銷決策的支撐作用、對供電服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督作用”四大作用,以“三年三步走”(一年打基礎(chǔ)、一年抓深化、一年上臺(tái)階)的總體建設(shè)思路,打造“全業(yè)務(wù)、全天候,服務(wù)專業(yè)化、管理精益化、發(fā)展多元化”的“兩全三化”客戶服務(wù)平臺(tái),力爭在“十二五”期間,建成世界規(guī)模最大、功能最全、效率最高的國際一流公共服務(wù)中心。
全業(yè)務(wù):全面集中27個(gè)省(市)公司電話和網(wǎng)站業(yè)務(wù),統(tǒng)一服務(wù)用電、電動(dòng)汽車等客戶,“一口對外”集中受理各類業(yè)務(wù)訴求。
全天候:依托電話、網(wǎng)站等電子渠道,為客戶提供故障報(bào)修、資費(fèi)交納、咨詢查詢、信息發(fā)布等7×24小時(shí)不間斷在線服務(wù)。
服務(wù)專業(yè)化:建立專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì),健全服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),建設(shè)功能完善的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng),為客戶及省(市)公司提供專業(yè)化的座席服務(wù)及電動(dòng)汽車推廣服務(wù),為公司總部強(qiáng)化供電服務(wù)管理提供決策支持。
管理精益化:發(fā)揮供電服務(wù)指揮調(diào)度功能,全過程跟蹤業(yè)務(wù)處理情況,全方位管控服務(wù)品質(zhì),全景展示一線服務(wù)狀況,持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意度。
發(fā)展多元化:立足供電服務(wù)核心業(yè)務(wù),發(fā)揮客戶、渠道、管理等資源優(yōu)勢,大力拓展多元化業(yè)務(wù),構(gòu)建新型商業(yè)模式,不斷提高中心盈利能力。