位于江蘇南通的攜程呼叫中心是世界最大的旅游業(yè)呼叫中心,至今已經(jīng)投入運營了超過10年。經(jīng)過幾次的迭代,目前攜程的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)演進為第五代呼叫中心系統(tǒng)。
在這里的8000名客服中,超過90%參與過春運服務(wù)保障,對于他們來說,服務(wù)春運和平時最大的不同是旅客心理感受上的不同。
春運之所以成為挑戰(zhàn),正是在于爆發(fā)式增長的出行需求和運力資源之間高難度的匹配。年年保障春運的OTA(在線旅游平臺)客服更是有深刻體會。圖為員工在電腦上貼的服務(wù)注意事項。
以機票客服為例,春運期間,客服的話務(wù)量會從每天40增長到超過70通,工作日從做5休2加班到做6休1,除了給探親假的員工外,其他在崗員工每天9小時在崗。
數(shù)據(jù)顯示,攜程的呼叫中心平臺日均通話量約100萬通以上,IM(在線即時通訊)會話日均消息量約1000萬條以上。圖為員工由于長時間看電腦配備的滴眼液,防止眼睛干澀。
楊葉子,21歲,是該在線旅游平臺最年輕的員工,入職不久就在2個月內(nèi)收到30多個短信好評。
春運的挑戰(zhàn)在于出行資源的調(diào)配難度很大,還要跑贏時間,這時候客服的經(jīng)驗和服務(wù)意識是能否解決問題的關(guān)鍵。
春運期間的航班、火車基本上都是滿座,一旦有行程變動需要調(diào)整的話,很難找到合適的替代方案,要么是全價的頭等艙,要么就是等第二天才能走,客服會優(yōu)先考慮找中轉(zhuǎn)聯(lián)運的大交通方案。
“從服務(wù)技能上來說,春運期間旅客遇到的問題并不會比平常復(fù)雜多少,我們所有的流程、環(huán)節(jié)也是非常成熟的。不同之處在于,春運期間的旅客都是急著回家過年的,遇到情況往往更著急、更焦慮,我們需要更多地站在這個角度去思考,給他們更多可操作的解決方案。”在客服崗位上干了5年,客服黃艷幾乎每個春節(jié)都是在崗位上度過的。
在過去1個月里,黃艷已經(jīng)通過電子郵箱接連收到多封長長的感謝信。
作為OTA領(lǐng)頭羊,為旅行訂單的售前售后提供人工話務(wù)服務(wù)是攜程開創(chuàng)并一直堅持的服務(wù)特色。成立19年,現(xiàn)在攜程在全球各地的呼叫中心共有約1.5萬名客服人員,除了中國多個城市外,還有東京、首爾和愛丁堡三個海外呼叫中心。
攜程CEO孫潔表示,攜程的服務(wù)團隊是100%、24小時、365天不間斷地為客人做好服務(wù),而所有努力都是為了能夠跟客人走在一起,當(dāng)客人有需求的時候能第一時間幫上忙。
由于高強度的工作,該中心給處于休息時間的員工配備了休息室及娛樂室,提供員工放松休息。圖為該旅游呼叫中心的休息室預(yù)訂APP。
攜程CEO孫潔說:“我們的客服機器人做得非常好,信息也很全面準確。但是當(dāng)大面積的延誤發(fā)生時,特別是復(fù)雜情況發(fā)生的時候,還是需要人工干預(yù)的。”圖為員工在休息室休息。
圖為該在線旅游平臺呼叫中心員工休息時間打乒乓球。
在攜程客服部門內(nèi)部有一項重要的考核指標(biāo)叫SL(servicelevel服務(wù)水平),而SL的不合格率幾乎為0,這意味著,幾乎所有撥打進客服熱線的電話都能在20秒內(nèi)被接起。此外,旅游服務(wù)行業(yè)另一項重要的評價指標(biāo)是用戶的服務(wù)參評率,而攜程在這項指標(biāo)上遠遠超過同業(yè)。圖為員工日常培訓(xùn)。
據(jù)發(fā)改委預(yù)測,2019年春運旅客將達到29.9億人次,其中鐵路旅客發(fā)送量將首次突破4億,民航達到7300萬人次。回鄉(xiāng)歸途對個人來說是幸福急切的,對交通出行和旅游部門來說,更是實實在在的挑戰(zhàn)。圖為收外賣區(qū)域。