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《指尖上的“無(wú)聲客服”創(chuàng)新思維管理》

培訓(xùn)主題:《指尖上的“無(wú)聲客服”創(chuàng)新思維管理》
培訓(xùn)類(lèi)別:運(yùn)營(yíng)管理
培訓(xùn)時(shí)間:2014-12-20
培訓(xùn)地區(qū):
培訓(xùn)地址:北京
培訓(xùn)方式:業(yè)余培訓(xùn) 、
主講老師:楊京津
聯(lián)系電話:18610112508 劉磊
認(rèn)證選修:1、 了解在線客服服務(wù)方式的特征,并能結(jié)合自身業(yè)務(wù)定義服務(wù)策略; 2、 掌握在線客服系統(tǒng)建設(shè)的思路,能主導(dǎo)設(shè)計(jì)匹配業(yè)務(wù)需求的服務(wù)方案,提供相應(yīng)案例分享; 3、 通過(guò)了解在線客服方式的特征,以及客戶(hù)群體的溝通特點(diǎn),掌握運(yùn)營(yíng)管理的方法和管理方式;

培訓(xùn)內(nèi)容

課程背景

1、 隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展,新技術(shù)的推陳出新,在線客服系統(tǒng)也迎來(lái)了技術(shù)上更新,曾經(jīng)的困擾用戶(hù)的溝通時(shí)間、環(huán)境因素,都得到了很好的互補(bǔ),大大彌補(bǔ)了熱線客服的弊端;

2、 隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展,利用在線客服系統(tǒng)已經(jīng)不局限于服務(wù)的角色,而在線客服系統(tǒng)在客戶(hù)端也可稱(chēng)為營(yíng)銷(xiāo)通路、品牌建設(shè)的入口,并且這樣的應(yīng)用還可大大降低運(yùn)營(yíng)成本,更有針對(duì)性的鞏固客戶(hù)關(guān)系;

3、 越來(lái)越多的呼叫中心意識(shí)到客戶(hù)群體的溝通行為的變化,基于客戶(hù)需求滿(mǎn)足的前提,在線客服成為重要的溝通渠道,而在目前行業(yè)內(nèi)并沒(méi)有針對(duì)非熱線服務(wù)渠道的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),以及管理建議,對(duì)于運(yùn)營(yíng)管理人員帶來(lái)新的挑戰(zhàn)和壓力;

培訓(xùn)目的:

  1、 了解在線客服服務(wù)方式的特征,并能結(jié)合自身業(yè)務(wù)定義服務(wù)策略;
  2、 掌握在線客服系統(tǒng)建設(shè)的思路,能主導(dǎo)設(shè)計(jì)匹配業(yè)務(wù)需求的服務(wù)方案,提供相應(yīng)案例分享;
  3、 通過(guò)了解在線客服方式的特征,以及客戶(hù)群體的溝通特點(diǎn),掌握運(yùn)營(yíng)管理的方法和管理方式;

培訓(xùn)對(duì)象:

  呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)人員、多媒體服務(wù)管理人員、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理等管理人員

培訓(xùn)方式:

  課程講授--該培訓(xùn)將采用集中面授的方式進(jìn)行;

  案例分析--通過(guò)典型情景或錄音案例分析,讓學(xué)員一起圍繞實(shí)際案例,更準(zhǔn)確的融入角色,透過(guò)個(gè)人的主動(dòng)分析和集體討論,更精準(zhǔn)的掌握學(xué)習(xí)重點(diǎn),便于在實(shí)際工作環(huán)境中應(yīng)用;

課程大綱:

第一單元   在線客服服務(wù)模式背景
 互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)服務(wù)方式的挑戰(zhàn)
 多媒體呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
 在線客服的發(fā)展進(jìn)程與價(jià)值

第二單元   在線客服與其他服務(wù)渠道的差異
 在線客服的服務(wù)特征
 客戶(hù)群體的溝通心理訴求與特征
 在線客服與其他服務(wù)渠道的差異對(duì)比

第三單元   交互服務(wù)設(shè)計(jì)特征
 語(yǔ)音與文本溝通差異挑戰(zhàn)
 在線服務(wù)系統(tǒng)交互體驗(yàn)設(shè)計(jì)

第四單元   在線客戶(hù)的運(yùn)營(yíng)管理特征
 服務(wù)群體溝通特性
 服務(wù)方式的差異化
 現(xiàn)場(chǎng)管理的特征與調(diào)度方式

第五單元   在線客服系統(tǒng)需求設(shè)計(jì)要素
 在線客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路與重點(diǎn)
 信息支持與流轉(zhuǎn)功能的定義
 客戶(hù)體驗(yàn)與系統(tǒng)功能結(jié)合的特征
 數(shù)據(jù)收集與應(yīng)用特征

第六單元   多媒體服務(wù)渠道的互通與管理挑戰(zhàn)
 多媒體服務(wù)渠道各自特點(diǎn)
 統(tǒng)一管理需求的挑戰(zhàn)
 多媒體服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)體驗(yàn)挑戰(zhàn)

講師簡(jiǎn)介

楊京津 女士

  呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)首席專(zhuān)家;服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域咨詢(xún)師,首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)企業(yè)管理碩士,COPC國(guó)際注冊(cè)協(xié)調(diào)員,6sigema綠帶;

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  從事呼叫中心行業(yè)近12年(呼叫中心類(lèi)型涉及:客戶(hù)服務(wù)、訂單營(yíng)運(yùn)、運(yùn)營(yíng)管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營(yíng)銷(xiāo)).cNCCA(中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì))副理事長(zhǎng)、《客戶(hù)世界》雜志撰稿人;在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運(yùn)營(yíng)管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)于呼叫中心的流程體系設(shè)計(jì)與系統(tǒng)平臺(tái)規(guī)劃,并對(duì)人員管理體系的招聘、培訓(xùn)及績(jī)效管理體系構(gòu)建有獨(dú)到的成功管理經(jīng)驗(yàn);

  曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長(zhǎng)城寬帶、搜狐網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等公司。于2007年加入當(dāng)當(dāng)網(wǎng)擔(dān)任服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部高級(jí)總監(jiān)后,將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務(wù)功能擴(kuò)展到目前的服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)功能,使其成為綜合服務(wù)類(lèi)呼叫中心,F(xiàn)就職于某電子商務(wù)公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心副總裁;

擅長(zhǎng)領(lǐng)域:

  呼叫中心績(jī)效管理體系咨詢(xún)與培訓(xùn)-呼叫中心自建、外包?呼叫中心應(yīng)該看哪些指標(biāo)?應(yīng)該落實(shí)在什么標(biāo)準(zhǔn)上?做好呼叫中心的指標(biāo)體系是實(shí)現(xiàn)高績(jī)效結(jié)果的前奏,從挖掘數(shù)據(jù)到流程設(shè)計(jì)都影響了績(jī)效體系的運(yùn)行效果,課程和項(xiàng)目將重點(diǎn)診斷體系建設(shè)的問(wèn)題點(diǎn),做到雙Right!

  流程設(shè)計(jì)與梳理-針對(duì)客戶(hù)端挖掘需求,確?蛻(hù)滿(mǎn)意度是流程設(shè)計(jì)的前提。也是基于這樣的目標(biāo),在設(shè)計(jì)流程的便捷和信息互動(dòng)完整性需求的情況下,將客戶(hù)聲音作為設(shè)計(jì)原點(diǎn),體現(xiàn)在人員操作系統(tǒng)以及體現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)話述上,課程將重點(diǎn)落實(shí)在可實(shí)現(xiàn)和可執(zhí)行的效果上;

聯(lián)系方式

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