《O2O客戶(hù)體驗》課程大綱
 主辦機構：北京惠德培訓學(xué)院 (吳老師主講)
培訓時(shí)間：2015年7月27日  上海                   
課程目標
1.系統了解客戶(hù)體驗的理念和方法
2.了解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)、深化現有客戶(hù)關(guān)系、保留老客戶(hù)，應該建立怎樣的客戶(hù)體驗主題、品牌體驗以及員工勝任模型
3.在企業(yè)里實(shí)施客戶(hù)體驗，應該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節
4.了解CEM應用系統的設計思路
參訓對象
總經(jīng)理、市場(chǎng)總監、銷(xiāo)售總監、客服總監、CRM主管等中高層領(lǐng)導
課時(shí)：6 課時(shí)
課程大綱
第一篇  客戶(hù)體驗 原理篇
第一單元 什么是客戶(hù)體驗
1.客戶(hù)體驗的目的和基本思想
2.客戶(hù)體驗（CEM）和客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的關(guān)系
3.客戶(hù)體驗可以改變企業(yè)
第二單元  客戶(hù)體驗的框架
1.對于客戶(hù)體驗的再認識
2.客戶(hù)體驗的層次概念模型
3.客戶(hù)體驗管理及其框架的構建
第三單元  客戶(hù)體驗的主題
1.客戶(hù)體驗主題識別的原則
2.如何提高客戶(hù)體驗的主題（十種客戶(hù)體驗主題）
第四單元  客戶(hù)體驗驅動(dòng)的品牌設計
1.什么是品牌體驗？
2.品牌體驗的行成過(guò)程及其價(jià)值分析
3.品牌傳播與品牌體驗的關(guān)聯(lián)？
第五單元  客戶(hù)體驗驅動(dòng)的員工勝任特征模型
1.什么是員工勝任特征模型？
2.如何構建員工勝任特征模型？
3.如何應用員工勝任特征模型？
第六單元  客戶(hù)體驗的信息化
第二篇  客戶(hù)體驗 案例篇
第一單元 北京移動(dòng)
關(guān)注民生，關(guān)注客戶(hù)感知的客戶(hù)體驗
第二單元 太平人壽
即時(shí)滿(mǎn)足、充分滿(mǎn)足，全國通服務(wù)