360°客戶(hù)關(guān)系管理
主辦機構：北京惠德培訓學(xué)院 (宮同昌老師主講)
培訓時(shí)間：2015年8月29-30日 北京
                  2015年9月12-13日  上海 課程背景
現代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中市場(chǎng)的因素愈來(lái)愈占主要地位，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心思想之一。關(guān)注顧客表現在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理在所必然。企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統的客戶(hù)關(guān)系管理方法，以有效開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、保留老客戶(hù)。如何將客戶(hù)關(guān)系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。
課程目標
1.深入了解客戶(hù)關(guān)系管理的理論系統知識及價(jià)值。
2.客戶(hù)關(guān)系管理與公司發(fā)展戰略。
3.掌握實(shí)用有效的客戶(hù)關(guān)系管理方法。
4.按照什么標準對客戶(hù)分類(lèi)，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現最高投入產(chǎn)出比。
5.了解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)、深化現有客戶(hù)關(guān)系、保留老客戶(hù)，應該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)。
6.了解CRM應用系統的設計思路，了解CRM系統的主要功能模塊。
7.在企業(yè)里實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，應該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節。 
參訓對象：
董事長(cháng)、總經(jīng)理、市場(chǎng)總監、銷(xiāo)售總監、客服總監、客服經(jīng)理、CRM主管等中高層管理者
 
課程大綱
全面認識客戶(hù)關(guān)系管理及其意義和價(jià)值
第一單元客戶(hù)關(guān)系管理的真正含義是什么
1.客戶(hù)關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系
2.客戶(hù)關(guān)系管理的定義
3.客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)
1)關(guān)系的本質(zhì)在于價(jià)值的交換與對等
2)客戶(hù)對于企業(yè)的價(jià)值及分類(lèi)
3)企業(yè)對于客戶(hù)的價(jià)值及分類(lèi)
4)客戶(hù)關(guān)系管理的核心在于客戶(hù)價(jià)值識別與創(chuàng )造
4.電子商務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理
5.電子商務(wù)時(shí)代客戶(hù)關(guān)系管理的挑戰和機遇
第二單元  客戶(hù)關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么 
1.客戶(hù)關(guān)系管理對提升企業(yè)核心競爭力的意義
2.客戶(hù)關(guān)系管理對支持企業(yè)高管人員經(jīng)營(yíng)、決策的價(jià)值
3.客戶(hù)關(guān)系管理對提升企業(yè)中層管理人員績(jì)效的價(jià)值
4.客戶(hù)關(guān)系管理對提升企業(yè)基層（銷(xiāo)售、客服、市場(chǎng)）人員績(jì)效的價(jià)值
5.客戶(hù)關(guān)系管理目前在國內外應用發(fā)展狀況
6.客戶(hù)關(guān)系管理在機械制造行業(yè)的應用情況
第三單元  客戶(hù)關(guān)系管理的內容
1.全員管理理念的更新和統一
2.業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化
3.信息化系統的部署與維護
4.數據的收集與維護
第四單元  客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)揮作用的機理及過(guò)程
1.客戶(hù)關(guān)系管理的目標在于客戶(hù)利益與企業(yè)利益的統一
2.競爭使企業(yè)必須以客戶(hù)價(jià)值為先
3.客戶(hù)價(jià)值的創(chuàng )造在企業(yè)內外組織的協(xié)同中完成
4.客戶(hù)信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果
5.客戶(hù)數據的收集和維護是客戶(hù)信息共享和分析的基礎
第五單元  客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施需要應對的挑戰
1.思想認識上的障礙
2.分階段的明確目標
3.業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理
4.變革過(guò)程中的利益調整
5.持續的資源投入 
客戶(hù)關(guān)系管理的方法 
第一單元 滿(mǎn)意度和和忠誠度是客戶(hù)關(guān)系管理的核心
1.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的思路和方法
2.提升客戶(hù)忠誠度的途徑
第二單元  營(yíng)銷(xiāo)的管理
1.營(yíng)銷(xiāo)在客戶(hù)關(guān)系管理中的作用
2.營(yíng)銷(xiāo)策略的制訂
3.客戶(hù)分類(lèi)的方法
第三單元  如何利用CRM促進(jìn)銷(xiāo)售
1.銷(xiāo)售效率的提高依賴(lài)于銷(xiāo)售過(guò)程的價(jià)值創(chuàng )造
2.銷(xiāo)售能為客戶(hù)創(chuàng )造的價(jià)值類(lèi)型
3.建立銷(xiāo)售模型與管理銷(xiāo)售流程
4.客戶(hù)信息的收集和利用
第四單元  創(chuàng )造卓越的客戶(hù)服務(wù)
1.服務(wù)貫穿客戶(hù)關(guān)系的始終
2.服務(wù)在大客戶(hù)銷(xiāo)售中的價(jià)值
3.創(chuàng )造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑
4.利用CRM管理服務(wù)全過(guò)程
第五單元  電子商務(wù)中的客戶(hù)關(guān)系管理
1.電子商務(wù)中的新客戶(hù)開(kāi)發(fā)
2.電子商務(wù)中的客戶(hù)關(guān)系維護
3.電子商務(wù)常用工具在客戶(hù)關(guān)系管理中的應用
第六單元  企業(yè)集成管理
1.產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)內外資源協(xié)同運作的結果
2.供應鏈管理思想的貫徹
3.流程和信息系統的集成
第七單元  客戶(hù)關(guān)系維護
1.客戶(hù)關(guān)系維護建立在客戶(hù)價(jià)值動(dòng)態(tài)評價(jià)基礎上
2.客戶(hù)持續價(jià)值的評價(jià)與創(chuàng )造
3.客戶(hù)忠誠是客戶(hù)關(guān)系維護的重點(diǎn)
4.客戶(hù)關(guān)系維護中的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售及服務(wù)策略 
客戶(hù)關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實(shí) 
第一單元 企業(yè)如何進(jìn)行CRM業(yè)務(wù)流程重組
1.什么是業(yè)務(wù)流程重組（BPR）
2.流程重組動(dòng)因“3C
3.BPR的過(guò)程
4.BPR的關(guān)注點(diǎn)
5.BPR的方法
6.CRM業(yè)務(wù)BPR的幾個(gè)原則
第二單元 CRM系統功能組件-營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化
1.典型的市場(chǎng)部門(mén)業(yè)務(wù)挑戰
2.驅動(dòng)快速和高效市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
3.市場(chǎng)部門(mén)的主要收益
第三單元CRM系統功能組件-銷(xiāo)售自動(dòng)化
1.傳統的業(yè)務(wù)挑戰－銷(xiāo)售領(lǐng)域
2.驅動(dòng)快速和高效銷(xiāo)售流程
3.提高銷(xiāo)售效率
4.CRM銷(xiāo)售自動(dòng)化的主要收益
5.銷(xiāo)售部門(mén)的主要收益
第四單元CRM系統功能組件-客服自動(dòng)化
1.客戶(hù)服務(wù)的典型業(yè)務(wù)挑戰
2.驅動(dòng)快速和一致的客戶(hù)服務(wù)
3.客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的主要收益
客戶(hù)關(guān)系管理案例 
第一單元  CRM在各行業(yè)的應用
第二單元  客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)的實(shí)施  
1.客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施前的評估
2.促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施成功的因素 
結 束