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客戶(hù)關(guān)系管理師高級研修班

培訓主題:客戶(hù)關(guān)系管理師高級研修班
培訓類(lèi)別:客戶(hù)服務(wù)
培訓時(shí)間:2015-09-12
培訓地區:
培訓地址:上海/北京/深圳
培訓方式:業(yè)余培訓 、企業(yè)培訓 、
主講老師:宮同昌
聯(lián)系電話(huà):010-85898602
認證選修:客戶(hù)關(guān)系管理師

培訓內容

主辦機構:惠德客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì )北京管理中心
培訓時(shí)間: 2015年9月12-15日 上海
2015年11月7-11日 深圳
2015年12月19-23日深圳
聯(lián)系方式: 劉老師 010-85898602/18911605652
郵    箱:training1@huide.net    QQ:1154621014    微信號:同昌惠德
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客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)已經(jīng)成為中國企業(yè)使用率排名第一的管理工具。
                                      ----《財富》雜志中文版2006年11期
課程背景
作為企業(yè)老總,你是否正為自己的企業(yè)無(wú)法長(cháng)大而倍感困惑?
作為銷(xiāo)售部經(jīng)理,你是否正為銷(xiāo)售業(yè)績(jì)增長(cháng)緩慢、銷(xiāo)售人員流動(dòng)而傷透腦筋?
作為市場(chǎng)部經(jīng)理,你是否正為如何保證企劃方案效果而絞盡腦汁,卻又始終不能滿(mǎn)意?
作為客服部經(jīng)理,你是否正為客戶(hù)滿(mǎn)意度下降、客戶(hù)流失而憂(yōu)心如焚?
作為IT部經(jīng)理,你是否正為不同部門(mén)的信息無(wú)法整合而煩惱不已?
。。。。。。
所有這些問(wèn)題的解決,都與企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的水平密切相關(guān)。經(jīng)營(yíng)企業(yè)就是經(jīng)營(yíng)客戶(hù),客戶(hù)規模決定企業(yè)規模,客戶(hù)素質(zhì)決定企業(yè)素質(zhì),客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)利用水平?jīng)Q定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平。
客戶(hù)關(guān)系管理 就是探討如何有效開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)資源,充分利用現有客戶(hù)資源,達到增強企業(yè)獲利能力的管理思想、方法和工具。
課程收益:
知識技能:了解當今最新管理思想,掌握企業(yè)最常用、最有效管理工具,提升管理技能。
眼界視野來(lái)自全國不同地區、不同行業(yè)的各路精英聚集一堂,思想碰撞,靈感激蕩。
課程特色:
獨家精品:歷時(shí)10年,國內首家推出的高端、專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理培訓課程。
內容專(zhuān)業(yè):它站在企業(yè)的高度審視客戶(hù)資源的開(kāi)發(fā)和管理,不同于其他的客戶(hù)服務(wù)類(lèi)課程,是地道純正的 客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)。
一流師資:以清華大學(xué)為依托,遴選國內客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域一流專(zhuān)家,確保授課質(zhì)量。讀萬(wàn)卷書(shū),行萬(wàn)里路,不如名師指路。
核心課程:客戶(hù)關(guān)系管理理念、客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠度、客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理案例分析、客戶(hù)關(guān)系管理關(guān)鍵技術(shù)與應用軟件。
適合對象:
企業(yè)董事長(cháng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷(xiāo)售總監、市場(chǎng)總監等企業(yè)高層管理人員,以及銷(xiāo)售部、市場(chǎng)部、客服部經(jīng)理等中高層管理人員。
課程大綱:
{六大模塊+名企課堂+參觀(guān)考察+案例研討}
模塊一  客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)理念 模塊二  客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)方法
CRM基本理念
CRM發(fā)展現狀與趨勢
CRM與企業(yè)核心競爭力
客戶(hù)向導的企業(yè)文化
客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)
客戶(hù)資產(chǎn)管理
客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠度
一對一營(yíng)銷(xiāo)\網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)
客戶(hù)生命周期管理
客戶(hù)關(guān)懷
關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售
市場(chǎng)聯(lián)盟與合作渠道管理
流失管理與客戶(hù)重獲
客戶(hù)忠誠度計劃的設計與實(shí)施
客戶(hù)異議處理
以500強企業(yè)成功推行“客戶(hù)關(guān)系管理”為綱領(lǐng),從培育企業(yè)核心競爭力和企業(yè)文化的角度來(lái)理解CRM,了解利用CRM如何進(jìn)行有效的客戶(hù)資源管理;幫助學(xué)員重新認識客戶(hù)資產(chǎn),并了解如何應用CRM來(lái)評估和利用客戶(hù)資產(chǎn),開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源,從而提高企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。 幫助學(xué)員掌握一對一營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售等專(zhuān)業(yè)技巧,掌握客戶(hù)關(guān)懷在企業(yè)發(fā)展中的重要性以及如何進(jìn)行客戶(hù)生命周期關(guān)懷管理的方法;學(xué)習如何進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi),降低企業(yè)客戶(hù)的流失率,設計忠誠度計劃,留住黃金客戶(hù),并良好地處理客戶(hù)異議、投訴和抱怨,提高企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平和綜合效益
模塊三 客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)實(shí)務(wù) 模塊四 客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)關(guān)鍵技術(shù)與應用軟件
CRM的需求分析
CRM企業(yè)診斷步驟及內容
CRM的系統選型
CRM的業(yè)務(wù)流程設計
CRM的投
資回報率(ROI)分析
CRM實(shí)施績(jì)效評估
CRM與ERP、SCM、EAI
Internet環(huán)境下CRM應用系統的體系結構和特點(diǎn)
CRM系統中的業(yè)務(wù)流程重組
營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化的功能組件
銷(xiāo)售自動(dòng)化的功能組件
客戶(hù)服務(wù)與支持的功能組件
呼叫中心的技術(shù)實(shí)現與管理
數據庫與數據倉庫技術(shù)
數據挖掘技術(shù)在CRM中的應用
CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能
國內外主要CRM軟件介紹
幫助學(xué)員掌握CRM需求分析的辦法,學(xué)習CRM診斷的思路,為企業(yè)進(jìn)行流程重新設計奠定基礎;了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,開(kāi)展CRM的定量和定性分析,提高企業(yè)CRM項目的投資回報率ROI;了解CRM管理系統與其他信息化管理系統之間存在的關(guān)系、著(zhù)重點(diǎn)以及所起到的重要作用,了解CRM與ERP、SCM整合并在信息管理、知識管理等方面的應用;同時(shí)結合金融、電信、房地產(chǎn)、IT、制造物流等多個(gè)行業(yè)的經(jīng)驗,對客戶(hù)關(guān)系管理應用的成敗原因進(jìn)行客觀(guān)分析,推進(jìn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的成功應用。 幫助學(xué)員系統地學(xué)習CRM應用系統的體系結構和技術(shù)原理,了解和掌握CRM系統中銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程自動(dòng)化和客戶(hù)服務(wù)支持自動(dòng)化的功能和組件,并通過(guò)呼叫中心、數據倉庫、數據挖掘以及商業(yè)智能等關(guān)鍵技術(shù)原理的學(xué)習來(lái)幫助學(xué)員進(jìn)一步認識CRM系統的技術(shù)實(shí)現方法,同時(shí)結合CRM應用系統的最新發(fā)展趨勢,對國內外主要的CRM軟件產(chǎn)品及其功能特點(diǎn)進(jìn)行比較分析,為有效選擇CRM軟件產(chǎn)品提供幫助
模塊五 客戶(hù)關(guān)系管理CRM案例分析  模塊六 商務(wù)沙龍:邀請知名CRM軟件廠(chǎng)商及成功實(shí)施CRM的企業(yè)
注:主辦單位保留調整權利。
報名要求:
Level C:正規院校大一以上學(xué)生及有意向從事電子商務(wù)工作的相關(guān)人員
Level B: 1、大學(xué)本科及以上畢業(yè),一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗
         2、大專(zhuān)以上學(xué)歷,三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗
         3、通過(guò)LevelC 兩年以上
         4、8年以上管理工作經(jīng)驗
(注:以上所注明的相關(guān)工作或相關(guān)經(jīng)驗,是指電子商務(wù)策劃管理與實(shí)施、客戶(hù)關(guān)系管理、物流或供應鏈管理等相關(guān)管理或實(shí)操技能與技術(shù)開(kāi)發(fā)工作。)
報名手續:
凡報名參加培訓的學(xué)員需遞交本人身份證復印件、學(xué)歷復印件2份、1寸同版彩色照片4張。
收費標準:
Level C: 5980元/人(含培訓費、教材費、考試費、證書(shū)費、發(fā)票)   
Level B: 9800元/人(含培訓費、資料費、考試費、證書(shū)費、發(fā)票)
證書(shū)頒發(fā):
1、通過(guò)考試的學(xué)員將由國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì )(IEBMU)頒發(fā)的客戶(hù)關(guān)系管理師資格證書(shū),全球通用;
2、客戶(hù)關(guān)系管理師證書(shū)持有者可免考試直接申請獲得由人力資源和社會(huì )保障部中國就業(yè)培訓技術(shù)指導中心頒發(fā)的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)師、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)師等證書(shū),全國通用。

講師簡(jiǎn)介

CRM講師團:
主講宮同昌
老師:男   45歲                                              
北京惠德培訓學(xué)院首席培訓講師,國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì )電子商務(wù)講師
北京同昌惠德電子商務(wù)學(xué)院執行院長(cháng)
清華大學(xué)繼續教育學(xué)院、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、南京大學(xué)等總裁研修班特聘電子商務(wù)講師
工信部全國高校電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)師資高級研修班特聘講師
中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì )特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師      
清華大學(xué)MBA管理培訓俱樂(lè )部常務(wù)理事
上海影響力集團、時(shí)代光華特聘講師、
教育背景:清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jì)
現任北京惠德培訓學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì )北京管理中心主任;曾任美國著(zhù)名CRM軟件產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn);香港上市公司總裁助理;清華大學(xué)EMBA項目主管;
擅長(cháng)電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓與咨詢(xún)。具有扎實(shí)的理論功底,豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗,能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述,講課擅長(cháng)啟發(fā)、互動(dòng)。
主講課程有:
《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)》、《電子商務(wù)戰略》、《傳統企業(yè)如何利用電子商務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)》、《電子商務(wù)與供應鏈管理》、《電子商務(wù)應用與客戶(hù)關(guān)系管理》、《電子商務(wù)應用與電子物流管理》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《360°客戶(hù)關(guān)系管理》、《汽車(chē)行業(yè)物流與供應鏈管理》等
曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)
大型國企:海南航空、南方航空公司、江蘇廣電公司、福田汽車(chē)、中糧集團、王府井百貨、康佳集團等
外資企業(yè):道達爾、羅格朗、通用、金佰利集團、Adidas、愛(ài)普生、UPS、DHL、多米諾標等
金融行業(yè):太平洋在線(xiàn)、招商基金、新華保險、陽(yáng)光保險、中國人壽、新華人壽、中谷期貨…
制物流運輸業(yè):德邦物流、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、新邦物流…
制造業(yè):三一重工、東芝(中國)有限公司、李寧、九陽(yáng)股份有限公司、浙江正泰集團、…
通信行業(yè):中國移動(dòng)、中國郵政、四川電信、山東聯(lián)通、河北移動(dòng)、廣州移動(dòng)、中興通訊、長(cháng)城寬帶…
快速消費品:道達爾潤滑油、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農標普瑞納、拜耳藥業(yè) …
其它行業(yè):康輝旅行社、新東方、大連泰德煤網(wǎng)、證券市場(chǎng)紅周刊、《英才》雜志、雅虎中國…

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