主辦機構(gòu):北京惠德培訓(xùn)學(xué)院 (宮同昌主講)
培訓(xùn)時間:2015年9月15日 上海
2015年11月10日 深圳
2015年12月22日 深圳
費 用:2680元
聯(lián)系方式:劉老師 010-85898602/18911605652
郵 箱:training1@huide.net QQ:1154621014 微信號:同昌惠德
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課程目標
1.引導(dǎo)客戶鐘情于雙方親密關(guān)系的價值,而不是競爭對手的價格
2.把在客服上的投入轉(zhuǎn)化為對品牌和利潤的投資,而不只是成本
3.讓客戶的每一次體驗都變成美好的回憶,而不只是交易
4.讓客戶把你看作知心的朋友,而不只是令人滿意的供應(yīng)商
參訓(xùn)對象
總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層領(lǐng)導(dǎo)
課 時 6課時
課程大綱
第一講:認識客戶管理營銷
1.客戶的內(nèi)容與含義
2.客戶管理的內(nèi)涵與客戶管理營銷
第二講:客戶滿意營銷與客戶流失原因分析
1.客戶滿意的含義與其數(shù)學(xué)公式
2.客戶不滿所帶來的尷尬
3.客戶流失表現(xiàn)形式分析
4.客戶流失的主要原因
5.企業(yè)客戶流失所付出的代價與客戶留置比率對企業(yè)獲利的影響
第三講: 忠誠的價值——贏得人心
1.資產(chǎn)的真相
2.創(chuàng)造價值是企業(yè)的首要任務(wù)
3.企業(yè)的兩個良性循環(huán)
4.忠誠客戶的價值
5.區(qū)別對待各層級的客戶
6.客戶服務(wù)的終極目標
7.贏得客戶忠誠的5個要訣
第四講:客戶第二——內(nèi)部客戶是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支柱
1.員工是企業(yè)的第一客戶
2.精明的招募
3.員工管理
第五講:個性化服務(wù)——滿足客戶的期望
1.服務(wù)細微,落到實處
2.個性化服務(wù)的正確心態(tài)
3.客戶的認知
4.一線個性化服務(wù)十項全能
第六講:完美的服務(wù)彌補——抓住機會
1.完美的服務(wù)彌補
2.接待客戶投訴的技巧
3.投訴客戶最關(guān)心問題的解決方式
4.投訴前企業(yè)的敗招
5.十種不當?shù)耐对V處理方式
6.進行無法逆轉(zhuǎn)的徹底改善
第七講:超越期望——贏得忠誠的萬能鑰匙
1.期望與現(xiàn)實的差距
2.了解客戶期望的四個方法
3.打破平衡,超越期望
第八講:企業(yè)遠見——追求更高境界的成功
1.忠誠度管理
2.建立有遠見的企業(yè)文化