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國壽財險電話中心“用心聆聽 專業(yè)服務”

2014-09-19 09:55:51   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


國壽財險電話中心

  國壽財險電話中心簡介:

  2007年6月23日起,中國人壽財產保險股份有限公司正式對外提供電話服務,迄今運行已7年。電話中心日常運營良性發(fā)展,電話服務運營品質持續(xù)提升。系統(tǒng)累計為客戶提供報案、咨詢、查詢、投訴等各類電話服務逾千萬件,人工接通率96%,15秒電話服務水平93%,客戶滿意度高達98%,電話服務各項指標均處于行業(yè)領先水平。經過系統(tǒng)上下廣大員工7年的不懈努力,目前中國人壽財險電話中心已實現(xiàn)服務平臺技術先進、運營管理科學專業(yè)、服務隊伍高效穩(wěn)定、品牌形象廣受贊譽,電話中心開拓創(chuàng)新、碩果累累。

  電話中心服務平臺技術先進。采用行業(yè)領先技術搭建電話中心平臺,實現(xiàn)數(shù)據(jù)集中統(tǒng)一管理、可支持全國通賠服務的先進電話服務系統(tǒng),與公司業(yè)務核心系統(tǒng)、客戶資源管理系統(tǒng)、會辦系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)、短信系統(tǒng)、GPS調度系統(tǒng)等實現(xiàn)無縫對接。擁有95519和4008695519互為備份的雙重熱線、24小時穩(wěn)定運行的電話服務平臺,為客戶提供365天不間斷優(yōu)質服務。全國建成河南/鄭州、江蘇/南京、陜西/西安、湖南/長沙、四川/成都五個區(qū)域中心,可承接任何時段的分中心對區(qū)域中心及5個區(qū)域中心間的互備服務,當任何一個服務單點或區(qū)域中心因不可抗力出現(xiàn)線路故障、地址災害、重要疫情蔓延等突發(fā)情況時,另一家區(qū)域中心可以瞬間實現(xiàn)無縫接管的電話服務,進一步完善了公司內部95519與4008695519雙平臺間的互備功能,實現(xiàn)雙平臺日常互相溢出,保證了消費者可以隨時隨地接入公司電話中心,獲取相關服務。

  運營管理科學專業(yè)。建立科學、專業(yè)的電話中心運營考核機制,全面落實《電話中心建設運營管理指導手冊》、《電話中心管理考核辦法》、《質檢評分標準》等制度要求,制定并實施《窗口服務人員執(zhí)行手冊-電話中心篇》,建立總、分兩級電話中心制度體系和服務品質檢查體系,科學管理監(jiān)控各項運營指標,電話中心運營管理水平和服務品質不斷提升。

  服務隊伍高效穩(wěn)定。建成高效、專業(yè)、穩(wěn)定的電話中心服務隊伍,全系統(tǒng)電話中心服務人員近800人,員工流失率低于3%。建立員工成長通道,大力推行電話中心培訓體系建設,建成涵蓋基礎、提升、管理3大序列、22門課程、可支持3周集中封閉培訓的《電話中心標準課件庫》,建立總、分兩級培訓講師團隊伍,實施公司窗口服務人員標準化培訓與服務資質認證工作。組織開展電話中心“主題月”活動,實施“金耳嘜”服務技能大賽,建立公司間信息溝通共享平臺,有效激發(fā)服務隊伍比學趕超的工作熱情,營造電話中心創(chuàng)先爭優(yōu)的工作氛圍。

  品牌形象明顯提升。繼2009年中央電視臺開展的政府企業(yè)熱線品質檢查中我公司車險報案電話榮登榜首之后,中國人壽財險電話中心2010-2013年連續(xù)四年榮膺“中國最佳呼叫中心”大獎。同時受國家工業(yè)和信息化部委托,作為核心成員與中國電子商會和中國電子技術標準化研究院等單位,共同負責編制國家《呼叫中心運營管理要求》行業(yè)標準,為我公司電話服務品牌再添光彩。

  我們將不斷努力,用心聆聽、專業(yè)服務,力求為客戶提供專業(yè)、快捷、便利、貼心的電話服務,客戶滿意是我們最大的心愿。

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國壽財險電話中心工作人員團結一心

國壽財險電話中心工作團隊

 

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